В частности, я специалист по внедрению CRM и ERP. За время работы я столкнулся с большим количеством заказчиков, которые были очень заинтересованы в том, чтобы поднять свой бизнес на уровень выше с помощью внедрения какой-нибудь новой технологии.
Поскольку я имею привычку справляться у бывших клиентов, как у них идут дела, я в курсе, что многие из завершенных мной проектов по внедрению CRM-систем не дали существенной выгоды или вообще «не пошли». Однажды мне стало действительно интересно — в чем мы ошибаемся?
C одной стороны, можно было бы подумать, что дело во мне, в качестве оказываемых мной услуг. И я действительно так думал, пока был в начале своего пути. Однако, со временем я стал понимать, что почти сразу могу сказать, когда внедрение CRM на предприятии просто «не выстрелит».
Как правило, мне хватает уже первой встречи с командой заказчика на старте проекта. Все начинается с заранее завышенных ожиданий и неправильно поставленных задач.
Для себя я выделил ряд ошибочных подходов со стороны заказчика, которые сводили и будут сводить эффективность внедрения CRM к нулю. На данный момент таких ошибок семь.
1. «Вжух, и все заработало»
Классическое заблуждение, которое в принципе включает в себя и все остальные ошибки.
Мы живем в эру бесконечного потока информации, когда компании, предоставляющие услуги и продающие продукты (в том числе разработанные ими самостоятельно) активно присутствуют в Сети и стараются распространять как можно больше информации о своем продукте. Естественно, они стараются представить его в лучшем свете. Проводят мероприятия, вебинары, общим посылом которых является то, как классно можно улучшить ваш бизнес за счет современных технологий, а особенно за счет продукта N. Вокруг царит настоящая эйфория и вакханалия зарядки.
Нужно ли говорить, какое это заблуждение? Если опытный специалист на видео Youtube с помощью сложного лазерного станка вырезает деталь для космической ракеты, это не означает, что теперь каждый сможет строить свои ракеты, лишь купив нужный станок.
Итог. Потрачены деньги на лицензию, в систему никто не заходит, а на душе остался осадок, будто вас обманули.
2. «Мы сами как-нибудь»
Здесь ситуация чуть лучше. В компании понимают, что для получения нужного результата программу надо правильно настроить. Но тут появляется другое заблуждение: руководство думает, что каждый сотрудник будет очень заинтересован в том, чтобы разобраться в системе и придумать оптимальный процесс взаимодействия с ней.
Такое возможно, но только в маленьких компаниях (со штатом от двух до десяти человек), где драйвером внедрения является руководитель. Да, там, несомненно, он сам сможет проконтролировать процесс работы с системой и придумать, как с ней лучше взаимодействовать.
Итог. Система работает неправильно и неэффективно. Улучшения в бизнесе, если и есть, то крайне маленькие, сравнимые с нулевыми.
3. «Я в домике»
«У нас сезон», «у нас не сезон», «отгрузки», «нет отгрузок», «праздники», «рабочие дни»... Удивительно, как заказчик, который только что горел идеей проекта внедрения CRM, может найти тысячу причин, почему именно сейчас ему совсем некогда рассказывать о процессах в своей компании.
Еще ироничнее, что все эти проблемы, как правило, и возникают из-за отсутствия процессов и программного обеспечения, следящего за исполнением этих процессов. Хотя часто это просто те самые «возражения», как в продажах, вызванные или ленью, или банальным нежеланием показывать, что на самом деле в компании нет процессов. И ответственный понятия не имеет что с этим делать. Он-то думал, что процессы появятся сами, когда поставят программу.
Самое абсурдное, что мне приходилось слышать на стадии анализа работы предприятия, когда мы с коллегами пытались задокументировать существующие процессы (для чего, конечно же, приходилось общаться с сотрудниками, и мы специально просили руководство выделить на это время): «Вы слишком много отнимаете у нас рабочего времени. Мы скорректируем смету проекта с учетом расходов, которые мы понесли».
Как я уже упомянул, заказчик совершает эту ошибку, думая, что инструмент (а CRM, или ERP, или любая иная система — это именно инструмент) заработает сам. Его не надо настраивать. Условно, что завод сам построится вокруг станка, а конвейер сам повернется в нужную сторону.
Итог. В лучшем случае в системе проводятся первичные настройки, но она не вводится в процессы, и ее просто незачем использовать в рамках текущих работ.
4. «Ничего не работает»
Эта ошибка, как правило, следует за предыдущей. Все этапы внедрения CRM проведены (возможно, даже лучше, чем позволяло взаимодействие с заказчиком). Но почему-то эффекта не видно. Сделок нет, задачи не ставятся и не выполняются.
5. «Много лишнего»
Многие программы для бизнеса разрабатываются с учетом существующих трендов на рынке и спроса со стороны потенциальных заказчиков. Потому что разработчик, как правило, хочет продавать свой продукт и зарабатывать на нем. Поэтому в его решениях появляется функционал, который требуется большинству компаний, инструмент, который просят пользователи.
Поэтому иногда очень интересно слышать от заказчика, что какая-нибудь сквозная аналитика, таск-трекер или чат — это бесполезная функциональность, которая ему совсем не нужна. При этом тот же заказчик может просто завалить репортами о том, что у него не ставятся лайки под сообщениями.
Ни в коем случае не собираюсь притеснять функциональность лайков, так как в определенных процессах он может быть крайне полезен. Этим примером я хочу показать, что зачастую у заказчика отсутствует понимание той пользы, которую он может получить от продукта.
Итог. Конечно, сотрудникам и руководству компании виднее, какая функциональность нужна им при внедрении CRM в компании. Но по факту нужная функциональность остается недокуплена, и система не приносит той пользы, которую могла бы.
6. «Все фигня, давай по новой»
Внедрение проведено не очень качественно, или проведена только настройка. Эффект, соответственно, не ощутим. Заказчик, вместо того, чтобы понять в чем проблема, решает: проблема в выбранном решении, нужно перейти на другую, конкурирующую систему.
А проблема заключается в том, что от каждой новой программы ожидали чуда, не особо задумываясь о качественном внедрении в процессы. Когда чуда не происходило, делали вывод, что просто еще не нашли нужного решения.
Итог. Сотрудники устали. Их уровень отношения к технологиям отрицательный. Их практически невозможно убедить в том, что какая-то программа сможет помочь им в работе. Если не довести до руководства необходимость более глубокого подхода, то внедрение будет неудачным.
7. «Этого хотят наши сотрудники»
Последнее и весьма распространенное заблуждение. В большинстве случаев, если мы говорим про какие-то технические нововведения, сотрудники не хотят ничего. От слова совсем. Причина простая — необходимость учиться новому, и как следствие, великий шанс показать свою некомпетентность.Работать, как привык, всегда менее трудозатратно. Необходимые нейронные связи в голове уже сформированы, работаешь почти на автомате. Для новой системы нужно формировать новые нейронные связи. Естественно, сотрудникам поначалу будет казаться, что процесс усложнился. даже если это совсем не так.
Сюда же добавляется нежелание контроля. Процессы станут прозрачнее, появятся записи звонков, понятно будет, на каком этапе сотрудник допустил ошибку. Никто не хочет, чтобы за ним слишком пристально следили.
Руководители предприятий, начальники отдела маркетинга или любые топ-менеджеры, отвечающие за идею внедрения системы на предприятии, как правило, пребывают в заблуждении, что стоит просто отдать своим коллегам и подчиненным новую программу, и они с радостью побегут ее осваивать. Вовсе нет.
Одна из главных препон на пути внедрения CRM-системы — сопротивление со стороны сотрудников, активное или пассивное. Часто даже саботаж и попытки возвести в абсолют и свалить на программу любые недочеты, возникшие при работе.
Итог. CRM внедрена на предприятии, но со временем сотрудники намеренно перестают в ней работать, подобно воде подтачивая каменную уверенность руководства в ее необходимости. Как правило, если был введен электронный документооборот, начинают опять приносить бумажные документы, отчитываться о задачах в коридоре, отчитываться о продажах в блокноте. Если руководство в этот момент даст слабину — внедрение так и не состоится.
